Accueil, relation client et performance commerciale

Module 1 : Les fondamentaux de l’accueil (7h)

• Les enjeux de l’accueil et son impact sur l’image de l’entreprise
• La posture professionnelle : communication verbale et non-verbale
• L’accueil physique : prise en charge et création d’un climat de confiance
• L’accueil téléphonique : réception, mise en attente, transfert, prise de message

Exercices pratiques

• Mises en situation d’accueil physique et téléphonique filmées et débriefées

Module 2 : Relation client et qualité de service (7h)

• Identifier les besoins du client : écoute active, questionnement, reformulation
• Les composantes de la satisfaction et de la qualité de service
• Gérer les situations d’accueil délicates : affluence, attente, réclamation
• Personnaliser la relation et fidéliser le client

Exercices pratiques

• Jeux de rôle sur des situations de relation client du quotidien

Module 3 : Force et techniques de vente (7h)

• Les étapes de l’entretien de vente et l’état d’esprit commercial
• Prise de contact et découverte des besoins (règle des 4×20, méthode SONCAS-E)
• L’argumentation persuasive avec la méthode CAP
• Le traitement des objections et leur transformation en opportunités

Exercices pratiques

• Simulations d’entretiens de vente sur cas réels du stagiaire

Module 4 : Négociation commerciale (7h)

• Préparer sa négociation : objectifs, marges de manœuvre, solution de repli (MESORE)
• Les techniques de négociation : concessions et contreparties, ancrage
• Défendre son prix et vendre sa valeur face à la pression sur la remise
• Repérer les signaux d’achat et conclure la vente (closing)

Exercices pratiques

• Négociations en binôme et entraînement au closing

Module 5 : Gestion des clients difficiles (7h)

• Comprendre les comportements difficiles et l’origine de l’insatisfaction
• Maîtriser ses émotions et son stress en situation tendue
• Traiter les réclamations et les conflits avec la méthode DESC
• S’adapter aux profils difficiles : agressif, mécontent, bavard, de mauvaise foi

Exercices pratiques

• Traitement de réclamations et de conflits sur des cas vécus

Module 6 : Communication interpersonnelle et plan d’action (5h)

• Les fondamentaux de la communication verbale et non-verbale
• L’assertivité : s’affirmer sans agressivité ni passivité
• Adapter son style de communication à chaque interlocuteur
• Construire son plan d’action personnalisé et évaluation finale des acquis

Exercices pratiques

• Synthèse, mises en situation de bilan et plan de progrès individuel